台味服務

發稿時間:2016/11/19
台味服務
台味服務
作者|沈方正 口述、盧智芳 採訪整理
出版社|天下雜誌出版
出版日期|2016/10/28

  每個國家的服務業都各有不同特色,「台味服務」的內涵是什麼?相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」,老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理沈方正認為,台味服務有一種富含人情味的「可愛」;他也分享台味服務的三個特質:沙必思精神(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化,以及融合傳統與現代的創新力。如果想在服務業中發光發熱,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。

文章節錄

《台味服務:沈方正帶路》

讓行家也點頭的本事

  台灣人近視的比例之高,在世界上可說是名列前茅,所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗,我也不例外。小學五年級開始,我就離不開眼鏡,從此長年與它為伍,從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡,到近幾年換成多焦點鏡片,幾十年經驗下來,讓我對眼鏡累積出不少了解,也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣,就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過,回到台灣後再配鏡片。

  這個做法持續了很多年,一直到有一天,我不小心走進「四季眼鏡」,接下來就成了他們的常客,再也沒有換過。

  對眼鏡,我算是個行家,除了擁有幾十副眼鏡,對眼鏡的涉獵和判斷,也稱得上講究。然而,四季眼鏡最厲害的一點,是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。

  第一次去,一開始我有點納悶,因為賣的都是高級精品眼鏡,但團隊卻非常年輕。不過,我的疑慮很快就被化解掉:第一,他們每個人對眼鏡和眼睛的知識,從對話中就讓我感到非常專業;第二,不但整個服務過程都以「我的需求」為中心,而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。

  像我是對眼鏡極有主見的人,通常去眼鏡店,都是目標明確地指明想要什麼產品,很難被呼攏,更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡,我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去,店裡三個人圍著我服務,他們會從我使用眼鏡的現況,釐清我可能的需要,然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受,再一副副仔細解說給我聽,往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡,十分壯觀。而最重要的是,即使當下不買,我也不會感到尷尬或有壓力。

  後來發生一個小故事,尤其讓我印象深刻。有一次,我在一本國外流行雜誌上,看見模特兒的眼鏡非常漂亮,就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣,所以現場馬上試戴。不過,一戴上去後,我自己不禁捧腹大笑,雖然它做工精緻,戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品,但換成東方面孔如我,立刻顯得很滑稽,當然,我也就沒有買。

  一陣子之後,某一天,我因為在附近跟朋友約好吃飯,信步走到店裡。沒想到他們告訴我,上次那副眼鏡雖然不適合,但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後,因為趕著要赴約,只好說「下次再來」,「還有另一副也可以試試看,先幫你留起來,你有空再來,」他們就這樣對我說。

  我以為這是客套話,倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後,偶然又經過四季眼鏡,才踏進去,馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」,現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我,就好像我昨天才來過一樣。我戴上後,覺得真的很好看,忍不住當場就買下來了。事實上,這是我買過最貴的一副眼鏡,可是我覺得很值得、很高興。

  回想起來,這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎?最初,我喜歡的眼鏡並不適合我,但他們從我的反應中,知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味,於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push(催促),甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去,但是一上門,他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺,反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙,讓我擁有了這個好產品。

  歸納起來,所有的好服務都有一個共同出發點,就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到,他們每個人都很喜歡眼鏡,有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡,所以某個角度對我來說,等於也藉此結識了一群「同好」。

  這是很重要的一點,我相信四季眼鏡的顧客,大部份都不只擁有一副眼鏡,當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的,要怎樣讓顧客願意一來再來?只有從服務的內涵,到整體營造出的氛圍,都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣,消費反而變成附加的行為,那麼客人不管眼鏡再多,自然都不嫌多!

台味服務眼鏡行店長

王博信:五萬元的眼鏡,賣的是知識與品味

  一九八二年次的經理王博信,十多年前加入四季眼鏡,這是他的第一份工作,也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。一直在這個行業深耕,加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景,讓他一開口,就充分展現出自信與專業。作為主力幹部,王博信除了負責店面營運管理,同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上,扮演重要的角色。

  一般眼鏡行中,能做到「一對一」服務就算不錯了,但是在四季眼鏡,享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡,三個店員一邊從他的反應各自推敲,轉頭再找出下一副建議的款式,一副接一副,就像玩變裝遊戲一樣,令人目不暇給,難怪客人玩得不亦樂乎。

  這樣的服務模式,源於背後特殊的制度。「我們有業績目標,但沒有業績制,」王博信說。店員領的是固定薪,而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之,透過保障薪資較高的設計,來強調鼓勵員工打團隊戰,同事間不需彼此競爭客戶,重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度,拉高整個店的營收。

  店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有,可以想見,願意在眼鏡上不惜重資的這群人,不是深諳此道的玩家,也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說,眼鏡可不只是眼鏡而已,更是種品味和形象的象徵。

  如何讓一群平均三十歲上下的年輕人,和這群內行顧客對話時,不但分寸拿捏得宜,還要給出對方認同、進而買單的諮詢?絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端,依照條理分明的目錄點進去,立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP(標準作業流程)表單。

  王博信解釋,這些內部教育訓練用的教材內容,大部份來自同事的實戰經驗累積,像他本來負責講解驗光,就把大學課本重新拿出來,配合實務,改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」,包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學,每月則有考核。

  牽涉到know-how的步驟,如鏡片介紹和銷售話術,有筆記畫重點倒不稀奇,有趣的是,當中幾項其實頗為抽象。

  例如調框。王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框,呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果,還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足,各自詳列出圖解,等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」,具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力,找出當中的道理,讓後進同仁「知其然又知其所以然」後,更讓「美感」也成為一種可複製的能力。

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