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  大店長開講
  乍看書封與目錄,看到的是服務業、連鎖店中的驚人組合,以及身為服務業或想成為服務業店長既實用且貼切的教戰守則。細細閱讀後,才發現書中實戰案例的小店店長,產業五花八門,且多半為單一小店,但大店長們毫不藏私,且完全站在小店經營的角度給予建議,不僅對開店者來說獲益匪淺,若將此心法活用於工作、生活中,一樣會覺得收穫良多。

.作者:戴勝益、周俊吉、李明元、尤子彥
.譯者:
.分類:行銷管理
.出版社:商業周刊
.出版日期:2012/11/01
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文章節錄
大店長開講(一):如何靠計時人員打天下/李明元

  引言:一家麥當勞餐廳,正職員工只占全體員工十分之一,其餘都是兼職的計時人員。麥當勞亞洲區副總裁李明元認為,計時人員的招募、訓練和管理是否得當,是餐飲服務業,能否穩定營運並持續獲利的前提,但想靠計時人員打天下,一切都得從品牌戰略高度,進行縝密的規劃。

  本地服務業多數經營者和店長,過度貶低計時人員、打工族的重要性,忽略他們在服務業扮演極關鍵的穩定力量,這群工作者雖總是來來去去,但營運尖峰時間、周末旺季,如果少了他們,一家店的營運勢必停擺。

  在麥當勞,計時人員更是這個全球最大的連鎖餐廳品牌,最重要的人力資產,絕大多數顧客到麥當勞消費,接觸到的都是計時人員,舉凡顧客抱怨處理、用餐滿意度,以及對餐廳形成的口碑,是好是壞都看計時人員的表現。我們甚至還有計時的管理幹部,例如,督導各樓面現場營運的計時經理。

  然而,由於貶低計時人員的價值,許多店在運用計時制度時,對於他們工作流程的設計安排、績效追蹤考核,皆缺乏完整思考,以至於,店長們經常抱怨計時人員不好用、年輕打工族管不動、動不動就離職的問題,這都和流程本身沒有做很好的規畫有關。

  理想的工作流程規畫,首先要架構好穩定的月薪人員,這群正職同仁,主要負責管理計時人員排班、餐廳訂貨以及商圈的行銷活動,如果連月薪人員都來來去去,要維持最基本的服務品質,當然不可能辦到。

  其次,是發展標準化作業流程(SOP, Standard Operation Procedure),把計時工作的內容文字化或影像化,除做為工作手冊,也是最完整的訓練教材,從中還可發展出考核工作表現的關鍵績效指標(KPI, Key Performance Index)。

  在麥當勞,我們不叫SOP,而是稱SOC(Station Observation Checklist,工作站觀察檢查表),依每個工作站(例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站)的分工和工作流程步驟,製作不同檢核表。
完成前兩個步驟,接下來才談正職人員與計時人員的管理介面。

  藉由完整的SOC系統,訓練部門就能很容易地進行新進計時人員職前訓練,應徵者學習新工作也可以循序漸進,減少挫折感產生,並把適當的人放到適當的位置。

  例如,個性外向的安排在外場點餐,較不擅與顧客接觸的,則朝廚房等後勤工作發展,甚至可以成為訓練員角色,擔任訓練其他新人的計時訓練員。

  更重要的是,有了SOC系統,也便於計時人員進行工作輪調,發展多元專長。因為,只有當工作內容豐富、彈性,有成長性時,計時人員上班時才不會覺枯燥、乏味,有效降低離職率。

  在麥當勞餐廳,計時人員一天上班通常會輪調三至五個工作站,不會從早到晚都在櫃台負責點餐,因為,就算再有服務熱情,沒有人可以一整天臉上掛著相同的微笑表情。計時人員在櫃檯、廚房、外場等不同工作站進行輪調,除增加工作樂趣,對餐廳來說,更可確保服務品質。

招募不是找人,是行銷工作價值

  麥當勞計時人員的薪資福利並非餐飲業最高,但我們致力溝通的,是讓加入麥當勞計時員工行列的應徵者,能清楚地認識這個工作的價值,不只是帶來有形的金錢報酬,而是在跨國品牌打工的經驗,學習與人合作的團隊精神,培養解決問題能力與自我付出的服務觀,擴大並豐富自己的人生視野。

  這樣行銷工作價值的招募方式,麥當勞稱做EVP「人員價值主張」(Employee Value Proposition)。也就是說,招募計時人員等於是把這些職位,「賣給」在就業市場有不同選擇的應徵者,如同一家店賣東西需要做行銷,談行銷就要做產品定位,想釐清定位,一定要回頭思考品牌價值。

  行銷大師科特勒(Philip Kotler)「行銷3.0」的概念,他認為,第一代行銷的重點是產品,第二代是體驗,到了第三代,行銷著眼的,要放在企業本身存在的社會價值。替在地服務業培養一流人才,即是麥當勞定義品牌存在的社會價值之一。

  從這個原點出發,麥當勞在行銷EVP時,除辦金牌員工選拔、歌唱比賽等活動,讓同仁有不同的自我成長機會,也和出版社合作,出版《第一份工作教我的事》,書中以二十六位曾在麥當勞餐廳打工或任職的「麥胞」為主角,如好市多台灣區總經理張嗣漢、前王品訓練部副總經理張勝鄉等,透過他們親身分享在麥當勞工作,需具備的六大態度,包括「夢想力」、「執行力」、「修煉力」、「競合力」、「領導力」和「熱血力」等,也強調培養每個人在努力成就自己之際,更要成就團隊。

  此外,我們會派出人資部門顧問和總經理,每年到餐飲管理學校進行上百場演講,提高和就業市場的EVP溝通頻率,並和人力銀行合作,透過網路宣傳,或參與各縣市政府舉辦的就業博覽會,這些都是品牌行銷活動的一環。

  所以說,人員招募要從品牌戰略高度,進行縝密的規畫。

《人員管理》的槓桿思考練習:

  一、先有員工滿意度,才有顧客滿意度,我是否充分思考提高員工工作滿意度的各種可能?

  二、計時人員既然是這家店的主力,我有沒有花最多心思和他們溝通,了解他們的需求?

  三、每家店都想找到認同經營理念的工作夥伴,但還沒成為員工之前,怎麼讓他們得知我的理念呢?
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