你在本書看到的精彩內容，都可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正瞭解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。建立忠誠顧客後，他們會自動成為你品牌的代言人，並且會幫你推廣你的品牌。
文章節錄
第1章
梯子上的工程師──達到服務的最高境界
假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。
我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」
確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。
要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。
職責vs.目的
現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。
在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，也展現出對顧客個人的禮遇。
這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。
說到這裏，或許你心裏有些疑慮。
或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。
或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事，我就很感恩了！」
其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。
服務密技>
重新設定你無法滿足的顧客期望
假設你是一位律師，客戶打電話來並留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求種種答案。四天後，你自豪地拿出一份經過仔細推敲、認真研究的意見報告，卻發現客戶火冒三丈！為什麼？這傢伙究竟怎麼了？難道他不知道這個案子有多複雜嗎？
其實，事情不是這樣。你的客戶認為你是法律專家，他希望你能迅速答覆他的問題。可是，你卻花了整整四天的時間才回覆他。
要是你清楚客戶對你的期望，你一開始就會致電給客戶並說：「比爾你好，我是傑尼，謝謝你提出的要求。這問題很複雜，我需要幾天時間好好研究一下，我這週末給你意見，我很快會再跟你聯絡！」你應該先跟客戶說一聲，重新設定對方的期望，免得像現在這樣喪失了客戶對你的信心和信任。等到你終於可以回覆顧客時，你應該讓顧客感激你所付出的辛勞。這種對回覆時限設定明確期望的做法很簡單，奇怪的是很少人這麼做。下次你可以試試看這種做法。
以有效的問題解決流程做支援
當服務出狀況或顧客遇到其他問題時，正好是公司跟顧客「搏感情」的最關鍵時刻。因此，妥善處理這些問題就能對你的事業產生事半功倍的效果。這就是為什麼你需要一個有效的問題解決流程。
「有效的解決問題」聽起來不是很難達成的目標，「抵達登山基地」聽起來也是這樣，直到你發現自己攀登的是北美第一高峰德納利峰（Denali）時，才知道眼前的任務實在很難。為什麼會這樣？因為問題解決流程是否「有效」，不是取決於是否將情況恢復原狀，而是取決於能否重新讓顧客滿意。
這件事可能難度很高，但卻很值得去做。有效解決服務問題，顧客就更可能成為忠誠顧客，比一開始沒遇到問題時更死忠於你。（我們的研究和實務經驗證明這項說法百分之百正確。）為什麼會這樣？因為只有在出問題時，顧客才能看到我們竭盡所能地為他／她服務。我們當然不會建議你故意犯錯，這樣你就能精心策劃，把產品或服務補救得完好如初，也能從中贏得一些顧客的青睞。不過，你在處理問題時若能牢記這一點，倒也能從困境中看到一線曙光。
我們會在第四章詳細闡述「有效解決問題」這項主題，尤其是「如何處理服務失敗」這個問題非常重要，值得多花篇幅深入探討。但是，在此之前，下一章我們要先討論語言這個基本工具，因為不管你為顧客做了多少事，要是你不用適當的語言跟他們溝通，他們永遠不會感激你為他們的付出。顧客如何體驗你的產品和服務，語言就是關鍵所在，也是品牌的一項關鍵要素。所以，接下來我們就好好探討，怎樣善用語言，擄獲顧客的心。
