雲端守護 北捷盯螢幕掌握盲胞行程

北捷雲端守護專題1（中央社記者游凱翔台北19日電）「行控您好，劍潭至圓山站，收到。」位在地下3層的北捷行控中心，有群被稱為「雲端守護者」的資訊員，當有盲胞進站，便開始監控達2樓高螢幕，即時系統連線，就為確保安全。

就讀啟明學校國中部的游傳祺，平均每兩週就回宜蘭一次，但從天母到宜蘭近60公里的車程，必須坐公車、轉捷運、再搭客運才能抵達。對一個明眼人來說，是件輕鬆的事；但對盲胞來講，等車、攔車，還得經重重路口，可不是一件簡單的事。

台北一月是多雨的季節，訪問這天飄起小雨，游傳祺從啟明坐公車在捷運劍潭站下車後，準備轉乘捷運至圓山站，在雨中，他左手撐傘、右手拿著盲杖，兩大包的行李懸掛在手腕上，一路敲擊地板、摸索導盲磚，前往捷運服務台尋求導引服務。

「我需要導引服務」服務台人員獲悉後，立刻拿起手上無線電尋求支援，不到3分鐘站務員便出現在旁，從上樓梯、等車、搭車均隨侍在側，待游傳祺確定進入車廂才離去；而車輛抵達目的地站前，另一名站務員早已在車廂外等待，確保不會漏接任何一名該被幫助的旅客。

盲胞能平安返家的關鍵，除了來自自身的謹慎、第一線站務員的隨侍在側外，功臣之一，還有位於京站轉運站地下3層的北捷行控中心資訊員。

盲胞進站的那刻起，身處在高達2層樓高螢幕的資訊人員，便會將第一線站務員告知的資訊鍵入導引系統，這時系統透過大數據估算旅程時間，在抵達前7分鐘通報目的地站務員、2分30秒再做第二次確認，目的地站務員則準備在車外引導，並不時以系統連線，防範未然。

一名不願具名的站務員認為，盲胞大概分「主動尋求協助」及「不主動」兩類型。前者一定協助直到出站為止；但也有很多盲胞礙於自尊不主動請求幫忙，但站務員仍會偷偷盯到盲胞安全上車為止，後續只能多多注意，沒辦法完全掌握行蹤。

台北捷運公司行車處行控中心副主任阮嗣剛接受中央社訪問時說，「旅客導引系統」在民國101年成立，成立前的業務多由電話聯繫，但因無法精確推估旅程時間常漏接；有了這套系統後，電腦取代傳統電話聯繫，也能追蹤案件直到完成為止，讓行控、司機員、車站都能了解任務進度。

特別的是，這套系統其實是由北捷員工設計開發，從最初期的一人，到後來熟悉資料庫、網頁設計的同仁陸續加入開發，讓導引作業更自動化，也讓旅客更安全。

「雲端守護者」的正式職稱為資訊助理，以京站轉運站為例，共有11人、採輪班制，也就是說，同時會有2人上班、各自負責2條路線，根據北捷統計，105年共約23萬件的旅客引導，平均每月近2萬人接受服務，且人數年年攀升中。

當然，追蹤盲胞安全只是眾多工作項目之一，一般民眾最熟悉的，若在月台聽見「旅客您好，請優先禮讓博愛座給老人、小孩及孕婦」或者「本列車將延誤到站X分鐘」等現場廣播，就是這群被稱為雲端守護者的聲音，他們不僅受過硬體訓練，就連「聲音」也馬虎不得。（編輯：李亨山）1070219

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