資誠舉辦CRM應用交流論壇 共創精準行銷新時代

(中央社訊息服務20220808 09:26:29)資誠創新諮詢公司日前舉辦今年第二場CRM應用交流論壇，為因應數位化的行銷趨勢，以【集結新行銷的多重宇宙】為題，邀請多位數位行銷專家及成功數位轉型之企業，分享如何運用有效的敏捷管理，實現B2C精準行銷的致勝關鍵。

資誠創新諮詢公司董事長盧志浩表示，根據2022年PwC全球消費者洞察報告，消費者對全通路消費者體驗的重視程度與日俱增，且全民網路安全意識的抬頭，企業的行銷策略與手段將蛻變至新的型態。市場迫切需要數位轉型，締造消費者與企業之間更頻繁的互動模式。

洞察消費者是眾多企業在專注於B2C策略布局的首要課題，由於cookie強制退場，企業無法使用第三方數據了解消費者輪廓，企業迫切需要數位轉型。資誠創新諮詢公司顧客關係管理顧問服務部副總經理陳之逵指出，新一代的B2C精準銷售管理平台強調消費者體驗與消費旅程分析，加上個性化服務，且透過AIML自動化服務，能達成與消費者直接互動來引導銷售，並藉此獲得珍貴的客戶資訊與回饋。

根據調查，新一代消費者的消費行為傾向追求品牌認同，然而潛在消費者平均需要經過約12次的接觸才會轉換成忠誠顧客。雲發互動科技有限公司執行長暨共同創辦人陳子龍表示，MGM (Member Get Member) 將會成為新的主流行銷模式。消費者自發性的推薦，經實證能有效降低行銷成本，再加上人工智慧與機器學習的輔助，有望在未來實現自動化行銷。

資誠創新諮詢公司顧問林家鋒以案例經驗分享數位行銷的趨勢及重要性，他表示，提供消費者滿意的顧客體驗能有效刺激消費者的消費額度，因此為強化消費者的體驗，銷售策略將著重於個人化的行銷方針，通過定義與了解消費者輪廓，建立個人化的行銷情境模型。個人化行銷方針分為三步驟：確認消費者旅程、理解客戶留下的足跡、優化個人化行銷，企業便可利用數位化工具實現精準行銷。

資誠創新諮詢公司資深顧問鄒雅淳指出，數位行銷雖能提供快速便捷的服務，卻面臨消費者喜好變化快速、消費者比過去更重視隱私、與碎片化的數據等挑戰。因此資誠創新諮詢公司提出結合Line與Salesforce 的一站式平台系統整合解決方案，解決企業無法有效管理銷售業務單點式客戶管理問題，同時優化售後服務和強化行銷成效敏捷管理。

除了B2C的應用，CRM系統也可優化B2B2C的銷售流程與資訊整合，巧思先進材料股份有限公司董事長朱繼盛分享其旗下新品牌的案例經驗，CRM系統強化巧思先進材料與經銷商，以及經銷商與客戶之間的訊息流通以及提升報價標準化與自動化，通過數位銷售轉型，加速其新商業模式所帶來的收益。

盧志浩表示，消費者對於消費的體驗，從有興趣開始，就會透過各種管道，與品牌或零售商進行互動，同時，選擇他們喜歡的通路與方法進行採購，消費者除了期望品牌與零售商能夠做到全通路整合(Omni-Channel)之外，更期待廠商能夠透過：「說服我，了解我，幫我簡化，與我互動，到讓我驚喜」這幾個步驟，打造令人難以忘懷的客戶體驗。面對消費者行為的快速變化以及數位個資意識的抬頭，建議企業可透過CRM系統來有效管理所有溝通渠道，將智慧行銷落實於商業流程及系統模組化建置，達成敏捷行銷的成長曲線，在市場變局中穩健前行。