作者林嘉翔精確指出，以一家餐廳來說，排名前20%的優質常客即可為餐廳貢獻高達80%左右的營收，所以怎麼抓住常客就決定了餐廳的命運。如果一家餐廳能使上門體驗的顧客在離去時覺得「我來對了」，接著連續幾次光臨都覺得一樣滿意，升等為優質常客的機率必定大增。當優質常客不斷地累積到客人總數的50%以上時，即是餐廳得以穩定獲利的轉捩點。
文章節錄
《行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》
口耳相傳的行銷技巧
餐飲業者在操作這種消費者意識不到的隱密市場行銷（Stealth Marketing）時，有一套證實效率良好，但無法速成的步驟和技巧。
Step 1 突顯過人的強項，製造談論的話題
餐廳將自認足以突顯特色的強項（something special）一一列出，再和競爭對手逐樣比較，找出是否符合以下情況：
‧與對手相較，有相當的領先優勢？
‧有信心不輕易被模仿或超越？
‧獨自擁有而非普遍存在？
‧大眾公認而非只是自認？
將通過檢視的餐廳強項以淺顯易懂的語句，透過網路和媒體的新聞報導發布，讓它成為引起廣泛注意和討論的話題。事實上，能曝光的機率很高，因為網路、電視和平面媒體天天渴求著題材。
強項不宜多樣同時並列，因為容易失焦。如鼎泰豐只以黃金十八摺的小籠湯包做為招牌商品，但出色的光環已足夠替菜單上的其他項目做品質的保證。
強項不可以是短暫的花招。有些餐廳邀請國外的星級名廚駐店一、兩個月，舉辦天價的豪奢餐宴。之後，名廚離去，顧客止步，對餐廳長遠經營的助益非常微小，因此，強項的賞味期愈長愈好。
此外，藉媒體炒作而被塑造成完美聖像（icon）般的名廚也非不朽的強項，一旦形象能力出現瑕疵，很難逃過放大的檢驗和無情的挑剔。況且，若被高薪挖角或自動跳槽，餐廳頓時失去鎮店之寶，做過的廣告效果重新歸零。
Step 2 公開發布經營理念，爭取顧客的信任和安心
餐廳以無比自信的態度，用未加修飾的誠實語句向消費大眾公開對食物品質、空間設備、服務接待的最嚴格管控標準，並承諾接受顧客的檢驗和監督，以此來爭取信任和安心，同時也警惕全體員工千萬別違背承諾。
經營理念的用詞遣字都必須和顧客的權益切身相關，不容許一廂情願袒護自家餐廳，或有瞹眛、遲疑的模糊地帶。
Step 3 禮遇優質常客，啟動口耳行銷
從顧客的名單篩選出貢獻度較高、具代表性的優質常客（比如用RFM 統計分析模式），邀請他們參與餐廳員工的例行會議，用心傾聽以顧客立場所提出來的意見和期待，並且虛心接納、確實回應，展現以客為尊的誠意。
備受禮遇重視而產生共鳴感動的優質常客，會像自家人一樣，主動把親身的美好體驗告知和自己品味相投的親友夥伴，或直接相約前來餐廳。這種經由無利害關係、個人自願散播訊息的行為，即啟動了口耳相傳行銷。其實，優質常客的心願中隱含著「希望得到真有眼光的讚許」。
Step 4 觸發連鎖效應，加速客數成長
倚賴一對一互動的口耳相傳行銷，散播訊息的速度無法和大量而持續的媒體網路廣告相提並論，卻擁有極高信任度，以及雙向感情的連結，所以說服的成功機率遠大於面對不特定消費者自言自語的商業廣告。
所以，除非是分店遍布各地的連鎖餐飲集團所做的廣告，才可能產生預期的回收效果。
口耳相傳最神奇也最令人著迷之處就在於，全然沒有（也不該有）金錢報酬的誘因，居然能夠讓優質常客懷抱著「餐廳的成就，與有榮焉」的驕傲使命感，而自動號召同好一起參與守衛「第二個家」的後援團。尤其當女性的優質常客到達足夠的比例時（20%以上），藉著她們背後的二十人團體（20 Society），就能觸發可觀的連鎖效應，促使客戶加速成長。
