國門諮詢又防疫 機場服務員貼心問答

（中央社記者邱俊欽桃園機場23日電）桃園國際機場服務員在武漢肺炎疫情中，面臨第一線的挑戰。職務關係，服務員必須密集且大量接觸旅客，近距離且有效率回答各式問題，最能感受旅客受到的衝擊。

中國武漢市2019年12月起爆發肺炎疫情，並擴散中國各省及世界各國，世界衛生組織（WHO）2月11日將武漢肺炎定名為COVID-19（2019年冠狀病毒疾病），面對突如其來疫情，攪亂原本應該是充滿「旅遊歡樂」的機場氛圍。

全球每個機場都有「i」（information）的諮詢櫃檯「服務員」，是一個國家對各國旅客的重要門面，藉由詢問的過程，讓旅客感受屬於機場溫暖，桃園機場也不例外。

「請問長榮班機在哪一個櫃檯報到」、「請問我的班機取消，我現在怎麼辦」、「請問現在酒精、口罩能帶多少」，處理這些林林總總的問題，就是機場資訊櫃檯服務員的工作。

桃園機場第一、第二航廈的服務員共49人，多數為女性，每天分成3班運作，每次有3到5人執勤，平日以中、英、日等各國語言，快速回答旅客有關航空公司櫃檯報到、航班資訊，回答需要簡短又正確，才能讓旅客「少走冤枉路」。

疫情期間，比這個更重要的是「如何回答變動又快速的疫情消息」，為防疫盡一份心力。

服務員的工作不單只是定點接受旅客的諮詢，還要忙著接電話回答旅客的問題。近期不少旅客反映航空公司客服電話總是滿線，因此有人轉向詢問桃機公司的諮詢櫃檯。

服務員說，今年初防疫啟動時，光是第二航廈一天就會超過1000通以上的電話，每個人才掛下電話不久，又開始忙於其他電話的諮詢，問題比起以前更棘手。

擔任桃園機場服務台服務員的龔郁如任職不到一年，已深切感受責任的重要。

龔郁如說，今年初起每天服務量都很大，很多旅客會臨櫃或致電服務台詢問航班、票務相關問題，身為服務員必須每天接收最新的防疫訊息，「畢竟任何傳達錯誤，都會讓旅客甚至整個家庭成員白跑一趟」。

龔郁如回想首架從武漢接回台商包機的當天，有一名母親打電話到桃園機場服務台，詢問包機抵達台灣時旅客下機路徑，這名母親知道旅客會被隔離，但希望遠遠地看著兒子平安的身影。在服務員告知當天可能在管制區內完成檢疫後直送隔離場所，一般人看不到時，龔郁如可以感受到這名母親停頓數秒、失望語氣中掛上電話的心情。

類似疫情因素影響旅客行程安排，也發生在一名嫁到台灣的菲律賓女子身上。龔郁如說，這名女子到桃機時才知道班機無法前往菲律賓，女子說剛接到母親去世消息，於是買了台灣直飛菲律賓的機票，由於嫁到台灣後，已經放棄菲籍身分，變成無法第一時間回菲律賓奔喪，最後只能想辦法轉機到其他國家，再回菲律賓。

談到這段時間的工作改變，龔郁如說，旅客在詢問時認為脫下口罩，說話比較有禮貌，也有從中國大陸來的旅客，因為鄉音比較重，於是主動脫下口罩認為談話比較清楚，但這些動作在防疫期間就變得格外敏感；基於工作所需，她們會貼心回答每個問題，在大約半公尺的距離回應旅客。

這場疫情改變了機場人員的工作生態，雖然不像疾管人員面臨的檢疫壓力，但對於桃園機場的服務員來說，她們必須更近距離接觸不知從何而來，甚至不知道旅行史、居住地的人，服務員的家人都相當擔憂，每天再三叮嚀多注意。

因為防疫，服務員時時刻刻戴上口罩，秀麗臉龐僅能露出雙眸，她們肩負起機場服務與正確傳達防疫訊息的雙重責任，也是桃園機場內美麗的身影。（編輯：唐聲揚）1090223

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