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旅遊電商導入客服機器人 非取代真人

2017/12/13 18:12
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(中央社記者江明晏台北13日電)迎接年底旅遊旺季,全球旅遊電商品牌Booking.com宣布,將導入Booking小助手,支援全球英文訂單,但強調人工智慧不是為了取代真人,將在真人互動及自動化取得平衡。

Booking.com 顧客服務全球總監華特斯(James Waters)表示,人工智慧不是為了取代真人互動,而是一種輔助工具,為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經驗,在真人互動以及有效率的自動化系統之間取得平衡,發展Booking小助手就是其中一環。

根據Booking.com對1萬9000名來自26國旅客所進行的調查,有50%的人不在意是由真人或機器回應他們在訂房上的問題,只要能獲得解答即可。此外,數據也顯示,當需要尋找特定資訊時,80%的顧客比較喜歡自助式服務。

Booking小助手是Booking.com最新開發的訊息平台,透過迅速辨識與自動回覆的功能,可辨識常見的顧客問題例如:付款、加床、寵物相關規定、WiFi及網路,還有來自住客的問候與感謝訊息。

除了可以在5分鐘內回覆30%顧客提出的住宿相關問題外,若Booking小助手辨識出無法獨立處理的問題,則會依據問題類別向Booking.com客服團隊或住宿方尋求支援。

隨著住客使用率增加,Booking小助手也得以快速發展更多功能,提供更加完善的服務,目前已能透過人工智慧快速辨識,將顧客問題分類成90種,並提供相關的解決方法。1061213

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