《逆思維》作者亞當‧格蘭特盛讚之作！為什麼新產品、新構想很棒，卻推不動？關鍵在於人性天生的「心理摩擦力」。大衛．尚塔爾與洛蘭．諾格倫是凱洛格管理學院的得獎教授，專精於創新與行為改變的問題。他們將逐一剖析四大心理摩擦力：慣性、惰性、情感阻力、反彈，並說明為什麼人類偏愛熟悉與省力，我們又要如何找出受眾的情感阻力並加以化解，以及面對心有定見的人，怎麼溝通才能促發重新思考。本書將揭露有效推廣的關鍵祕訣！
內容節錄
《心理摩擦力：為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力》
全美最強汽車業務的祕訣
一般人買車時會出現的那種不信任感，就是一種顯而易見的情感摩擦力。車商不只無視這種摩擦力，整個車壇文化還鼓吹前述的錯誤銷售策略。在這樣的脈絡底下，我們更容易了解阿里．瑞達得以如此超群的祕密。阿里不是把重點放在吸引力，而是設法降低購車的情感摩擦力。從菜鳥時期開始，他就不把自己視為一個業務。阿里是這麼說的：
我會把自己當成客戶的顧問，真誠地從旁協助，滿足他們的需求。我只在乎他們最在乎的事。這還包括當競爭對手的車更適合他們時，我會幫忙指路，請他們去現場看一下。有時我會請客戶稍待個幾個月，等利率更優惠，或某個車款降價的時候再來買。有時候我甚至會請客戶什麼都不要買。一旦我開始「為賣車而賣車」，從那一刻起，我就會失去客戶了。
你沒聽錯，美國史上最厲害的汽車業務，根本就不認為自己在做銷售，反倒認為自己的工作是與客戶建立信賴關係。想要在充滿不信任的行業深植信任，不是件輕鬆的事，犧牲跟堅持是必要條件。這就是為什麼阿里選擇長線經營。阿里說：「有時要把一輛車賣給某個顧客，得花上七、八年的時間，但我很樂意等到客戶真的準備好了再來買。大多數的車商都把重點放在快速成交上—顧客沒有買車之前，休想踏出展示中心。但我把重點放在耐心上面，也許今天我沒有交車給你，但我知道總有一天你會回來，等到那天，你就已經準備好要從我這裡買車了。在那一刻，我會高高興興地把車『賣』給你。」
從購車體驗中消除不信任感，能創造出很高的顧客忠誠度。阿里的銷量之所以能超越多數車商，不是因為他的銷售話術比別人流利十倍；他之所以能締造各大賣車紀錄，也不是因為他天生魅力超群。阿里能達到這個水準，是因為客戶只要和他合作過，就不願意再找其他人買車了。客戶會一傳十、十傳百，每天都有人走進車商跟他買車，只因為他們的朋友力勸，在去別的地方看車之前，務必先找阿里談談。
車商的情況可以套用到我們每一個人身上。我們心中會假定，推銷新事物的唯一之道就是提高吸引力。我們本能地相信只要加碼夠多，顧客就會點頭說好，同時也認定顧客說「不」是因為新事物的吸引力不足。由於這種信念在我們的思維中根深蒂固，以至於我們很難察覺，也很難想到其他有助於推動創新的做法。我們的許多作為都可以用吸引力導向的思維模式來解釋，像是開發電腦軟體時，加入數不清的瑣碎功能，或是設計出六刀頭的電動刮鬍刀。如果受眾對我們的新構想沒有反應，本能就會叫我們挺起胸膛、炫耀羽毛。
在此我們還是要先聲明：吸引力仍然是新構想獲致成功的關鍵，因為沒有吸引力，人們就沒有改變的動機。但就我們看來，提出能引發關注的新構想、想出具有巧思的說詞，這些都還只是基本的籌碼罷了。本書假定了身為創新者的你，已經具備上述條件了。你的新構想非常棒，但儘管用盡全力，還是搞不懂為什麼你的投資人、顧客、合作夥伴或同事等其他人會拒絕你。
我們接下來會說明吸引力的重要之處，再談心理摩擦力。但在此之前，有必要先了解吸引力如何運作、為何有用，以及其先天受限之處。本章便是要探討吸引力的侷限，以及為何即便如此，吸引力導向思維仍是人們推動創新時習慣優先採用的做法。
