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  非比尋常的一天
  宜蘭礁溪老爺飯店總經理沈方正把23年來在旅館、服務、生活三個面向的心得專欄集結成書,最重要的是想分享「非比尋常」的理念。相較於多數人工作是為生活與物質享受,作者認為就算是種花、鋤草、切菜、掃地,如果可以造就別人的快樂幸福,每天就是「非比尋常的一天」。

  這本書也提醒大家思考:服務業的本質與服務內容該是什麼?沈方正以飯店為家,沒有下班時間,曾經4天未走出飯店大門,原來他希望從同理心出發,體貼、了解客人的感受。

  飯店營運經常會遇到問題,作者提出具體案例。曾有國賓級客人預定晚間抵達飯店,臨時通知飛機晚到2小時,到達時間跨過午夜,但沈方正認為服務的品質不可以打折扣,原來的準備因此全部作廢並重來。

  雖然服務業從業人員要有同理心,但因地制宜時難免遭遇矛盾。例如飯店巴士在日本一定準時開車,但在台灣,有時就要考慮到本地遊客的習慣。基本上,服務業要了解客人的預期與希望,規定不能太死板。

  甚至有時不跟客人打招呼才是真有禮貌。許多政商名流、影歌星在度假的私人行程中,大都不喜歡被打擾,不喜歡應付打招呼、簽名這些事情,因此沈方正會指示服務人員注意「不打招呼」的禮節,以落實同理心的服務原則。

  沈方正創造的每個「非比尋常」,也是周遭的人特別的時刻。


.作者:沈方正
.譯者:
.分類:行銷管理
.出版社:天下雜誌
.出版日期:2010/01/11
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文章節錄
餐具的學問

  一般消費者接觸餐具的機會,大多僅限於自家的杯盤碗碟。尤其現代人生活忙碌,鮮少在家烹調,餐具已自動昇華到裝置藝術品的境界。

  對飯店人而言,餐具的挑選、管理、洗滌、貯存、盤點都是一門學問,而且有專業部門在負責。

  飯店中管理餐具的稱為餐務組,從廚師設計菜單開始,就要依中西餐別、餐廳風格、服務方式、貯存條件等因素來挑選各項所需器皿,並計算數量。以一套法國餐為例,在選擇套餐所需器皿前要先去考量桌面陳設(table setting)的方式:是否要鋪檯布?是否要放裝飾盤(showplate)及麵包盤?鹽罐、糖罐、花瓶、燭臺呢?水杯、葡萄酒杯要放幾個?這些基本功課檢討好以後,才開始進行各項餐點器皿的配搭。

  老外邏輯與炎黃子孫不同,吃牛、吃魚、吃豬、吃菜放在同樣盤子上配的刀可不一樣。如果菜單中再出現蝸牛、魚子醬、龍蝦等怪東西就更複雜,除了專業功能性的考慮外,也要注意與菜色搭配的美感。整體配搭的一致性更不能疏忽。

  此外,是否容易破損、耐洗,後續的補供貨穩定性都需事先考量,預算更是要小心把關。好的裝飾盤、酒杯、餐刀動輒都要幾千塊,一頓正式法國餐吃下來,每個人會用到四五個杯子、八九個盤子、十幾支的刀叉匙。講究點的餐廳,一桌四個人用的餐具就價值好幾萬。

  你想,六十個位子的餐廳連備用器皿要花多少錢?大飯店往往不只一個餐廳,中、西、日式料理,再加上大型宴會場合,單是杯盤碗筷庫存金額往往就破千萬以上。一般人去用餐,通常只見得到優雅的外場風景,其實內場的準備場面可真有如戰場般。既然在打仗就不免有死傷,陣亡的就是那些杯盤了。

  大飯店一年供應餐點的數量是以數十萬或數百萬來計算,器皿在洗滌、搬運、貯存、上下餐桌時都有破損遺失的可能性產生,如何計算控制器皿的破損也是項功夫。挑選運送進出動線、規定服務人員收取數量、研究洗碗機動線、注意洗滌水質與搭配的藥水等都是降低器皿破損遺失工作的一部分。

  對於餐具,我們飯店人是很有感覺的。挑餐具是件非常好玩的事,搭配的變化不輸時尚設計;管理餐具是件非常專業的事,每年以百萬計算的耗損會影響獲利;使用餐具是件非常有趣的事,盤子的大小冷熱品質真的會影響食欲。正因如此,逛街時看見餐具,總忍不住多看兩眼。吃飯時,也會幫別家餐廳研究搭配的合適度,甚至還會忍不住估算出餐具的價值。

  下次,外出用餐時,如果看到鄰桌有人把餐盤翻過來看的,包準是飯店人錯不了!
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