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  血汗超商
  台灣街頭巷尾到處可見的連鎖便利商店,是許多年輕人想要加盟創業當老闆的一個管道。《血汗超商:連鎖加盟如何變成鏈鎖枷盟》這本書卻告訴你,在連鎖超商目前的系統下當老闆,只是一個假象,超商老闆仍然只能賺勞力錢,書名「血汗超商」才是真相。

  作者吳偉立徹底研究台灣的超商連鎖系統,發現4大超商系統完全壟斷全台上萬家便利商店,他們有綿密的管理系統,尤其是統一企業7-ELEVEN,加盟條件都很嚴苛。加入系統的超商老闆,每月收入很明確,大約在新台幣3萬元到8萬元,如果獲利不到3萬元,系統要與你解約,利潤超過8萬元,系統就會在附近再開一家店,把你的利潤分散,或者,別的系統也會進來瓜分。

  書中指出,在超商系統的嚴密控制下,便利商店如何進貨,貨物如何擺放,都控制在大的連鎖商手裡,只有人事經費不控管,超商老闆只能賺勞力錢,很多老闆甚至自己站櫃檯或剝削工讀生。因此,每家超商在系統的控制下,不可能獲大利,如果加盟超商老闆投入150萬元,即使每月獲利8萬元,也要20個月才會回本。

  還有一件事與年輕人的想像不同,就是不可能有任何創意。例如,海報、貨品的貨架都要賣權利金,這種上架費都被系統拿走,不會留給超商老闆;而在櫃檯工作雖然無聊,作息卻很不正常,很容易使老闆和員工得到各式各樣的職業病,對健康的影響相當大。

  作者將其就讀社會研究所時的學術專著,改寫成通俗的書,不是為了指控幾家連鎖超商系統,而是要讓大家了解連鎖超商的運作與獲利的真實面貌,尤其提醒大家,想要在超商做老闆的夢想,現實上是很不實際的。


.作者:吳偉立
.譯者:
.分類:社會人文
.出版社:群學
.出版日期:2010/03/10
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文章節錄
第五章銷售工廠(節錄)

去技術化的工作流程

  便利商店的現場勞動,是重複性相當高的簡易例行公事,非常乏味,裡頭工作的人絕沒「遊戲」的感覺,又因薪水甚低,導致員工流動率高,然而也因門市工作非常簡單,使這個行業能夠承受其他產業難以承受的高流動率。零售產業的運作方式就是貨物進出,沒有太高深的學問,也是導致從業人員口中「這份工作很無聊」的原因之一,但以下將逐步說明,在產業特色外,連鎖體系在勞動過程「去技術化」的刻意安排,影響更是明顯。

  「去技術化」並非指生產現場沒有科技、沒有技術,而是指門市現場的科技太過強大,強大到不需要個人的內化經驗。例如傳統的手工匠,工作技藝需要靠長時間工作才能慢慢訓練,而且這種內化於肉身的經驗不容易傳遞;但在現代科技進入後,拆解了原先的工作流程,移除傳統技藝,削減工匠在生產過程中的重要性;同時將技藝的傳承,由師徒口耳相傳轉移為一本本的操作手冊,新進員工只要按表操課,就能讓生產線正常運作。整個零售現場的勞動安排, 正是徹底的去技術化型態。

  我訪談時一定會問每位受訪者花了多久時間熟悉門市運作,答案相當一致:店長層次大概一個月、工讀生層級約一週,就會完全熟悉。人們得以快速熟悉所有工作,與POS系統的強大功能有關,經歷過POS系統變革前後的加盟主都表示,有了POS系統後,收銀流程大幅簡化,工讀生上軌道的時間大概會縮短三、四天;但更關鍵的是勞動過程的去技術化設計。首先是門市的工作流程。整個門市的運作被「有意」拆解成一塊塊的細部工作,工作者只要跟著指示,很快就能學會每個工作流程,例如門市會將前台、後台的工作切分開,前台的工作再切割成收銀、訂退貨;收銀的工作又會切割成不同部分。每個從業者只要花很短的時間, 就可以熟悉整個門市的局部工作,很快就能獨立運作。

  不只實際的工作十分機械化,甚至連工作知識的教導都非常呆板而機械化。加盟主教我交接班的程序時,並不是告訴我一個基本原則,讓我用自己的方式記憶,而是要求我背誦每個按鍵的輸入順序,其中一個工讀生甚至花了將近十分鐘寫了交接班的程序表,讓我可以完全不用大腦直接「按表」操作。如此善意的協助, 暗示這位工讀生當時學習交接班時也受到同樣的訓練,足以證明這並非我獨有的經驗。此外,我也旁聽過總部經理如何訓練門市人員,作法相當類似:總部人員不會告訴你大原則給你時間自己摸索,把經驗內化到肉身,讓僱工用自己的方式理解工作流程;而是把每個工作流程切得很細,製作出細緻的書面操作流程,讓門市人員照作。這種作法能有效減少僱工入門的學習時間。這其實就是條生產線,與製造業工廠看到的沒有兩樣。

  當然, 這不是說便利商店就沒有任何內化於現場工作者的經驗知識,每個工作本身仍有需要大量時間、經歷許多事件才能培養出的「眉角」(môaikak,技巧)。這邊舉幾個例子:門市有時很忙亂,員工必須學會控制自己的緊張與場面,讓整個門市結帳的程序有條不紊;若在上述混亂情境下,又有客人在門市內打破飲料,門市職員在現場必須安撫各方,要讓結帳的人不會生氣,又避免混亂進一步擴大;這種混亂時刻往往是職業竊賊出動的時候,這時更要特別防範偽鈔甚至偽造的中獎發票。要在短時間內針對上述混亂做出適切反應,需要長時間歷練才辦得到,所以零售業一直被視為「不重學歷、只重經歷」的產業。但這些基本上是把事情做得更好、更盡善盡美;如果只想把班表填滿、讓門市維持運作,只要利用組織既有的訓練方式, 就能快速創造足以應付的勞動力。
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