AI衝擊客服產業 印度力求轉型正面迎戰
印度BPO產業正因AI處於發展的十字路口。但歷史已經證明了，科技只會改變工作方式，不會讓工作消失，人們僅需提升自己的技能，就能迎接人工智慧的時代。
文、攝影／李晉緯 （中央社駐新德里記者）
英語是印度官方語言之一，加上勞工相對便宜，許多國家的企業將電話客服中心業務外包給印度，讓商業流程委外（Business Process Outsourcing, BPO）產業發達的印度，被認為是人工智慧（AI）浪潮席捲全球之際，受衝擊最嚴重的國家之一。
新科技改變工作方式 客服中低階就業將大減
印度全國軟體與服務業協會（NASSCOM）的資料顯示，印度在資訊科技（IT）與BPO產業從業人數超過500萬，市場規模達489億美元（約新台幣1.6兆元），讓人不得不正視AI對印度經濟、就業等問題帶來的影響。
但印度總理莫迪（Narendra Modi）與法國總統馬克宏（Emmanuel Macron）2月於巴黎共同主持「人工智慧行動高峰會」（AI Action Summit）時表示，歷史已經證明了，科技只會改變工作方式，不會讓工作消失，人們僅需提升自己的技能，就能迎接人工智慧的時代。
印度BPO產業正因AI處於發展的十字路口。印度首席經濟顧問納格斯瓦蘭（V. Anantha Nageswaran）提交給議會的《經濟調查》（Economic Survey）報告顯示，AI對製造、倉儲等產業的影響較小，但BPO產業將面臨嚴重衝擊，未來10年的就業機會大幅減少。不過，雖然短期可能導致部分勞工失業，但只要適當培訓，「將可大幅度減少，甚至完全消除AI對就業的不利影響，還可能讓AI轉化為增加就業機會的力量」。
印度國立尼赫魯大學（JNU）教授潘達（Binay Panda）認為，包括AI在內的任何新科技，都會導致某些工作機會流失，這是十分正常的過程；從另一個角度來說，企業、政府該做的，是讓人力重新調配、讓勞工受訓來因應時代改變。
AI客服能全天候待命 但無法理解客戶情緒
運用AI做客戶服務工作，在許多國家已是常態，但AI雖然能解決許多問題，也存在一些根本性的問題。
企業利用AI與客戶初步接觸，當客戶提出需求，AI能快速回應，並能全天候待命，不受時間限制，且出錯機率較小，還能藉分析大數據來為客戶提出個人化解決方案。
即使AI看似萬能，仍有局限性，舉例來說，AI無法理解客戶情緒，也沒有同理心，這些卻是客服十分重要的一環；許多客戶的問題複雜，需要人類以自身的判斷力、決策力、創造力來處理，這是AI缺乏的。再以印度BPO產業現況來看，印度客服面對來自全世界的客戶，這些人的文化背景大不相同，AI在與客戶溝通時，是無法辨識這些細微的差異，並作出相應的處置。
此外，AI需要人類不斷監控、訓練，以避免發生錯誤或不適切的處置，加上許多中小型的BPO無法負擔大規模改用AI所需的費用，也沒有能夠進行此類AI革命技術背景，因此目前無法完全取代客服中心人員。
印度客服中心升級 員工要學用AI幫助自己
即便如此，印度智庫「觀察家研究基金會」（ORF）副研究員安杰庫瑪（Shravishtha Ajaykumar）指出，從AI衍生的工具，像是聊天機器人、虛擬助手等，已被用來處理客服中較常出現的情況，這降低對人力的需求，讓企業成本得以削減，績效提升。
安杰庫瑪認為，BPO產業需要提高對人員培訓的投資，員工必須在這個時間點上增進AI管理、數據分析、客服能力的技巧，這對BPO產業來說，是從僅靠AI支援，升級成充分運用AI的好機會。
安杰庫瑪表示，印度仍是全球BPO產業龍頭，若印度能擁抱AI、運用AI，即便AI會讓BPO產業中低技術含量的工作機會流失，但同時會創造新的工作機會。這樣的轉變下，印度BPO產業可升級成應對高度複雜問題、提供高端服務的客服中心，維持優勢。
德里知名私立大學「管理教育與研究學院」（MERI）的人力資源暨營運主管迪伊（Tapash Dey）表示，AI並非奪走工作機會，而是改變工作的型態、方式。更多工作會面臨轉型，例如銀行未來很有可能利用AI來快速審閱文件；AI也會創造新的就業機會，例如AI程式設計、數據分析、AI維護等。因此勞工最好能學習運用AI新技能，確保自己在就業市場的競爭力。
BPO企業開始使用AI，但公司仍需人員管理AI系統。迪伊提醒，這個世代的客服人員應該學習利用AI幫助自己，解決棘手的客戶問題，才能事半功倍地完成工作，也顯示自己能跟上AI時代腳步的價值。
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