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勞動部建置AI智能文字客服 110年5月上路

2020/10/10 14:08
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(中央社記者吳欣紜台北10日電)勞動部業務與民眾息息相關,不少民眾會透過1955專線詢問,為減輕人力負擔及延長服務時間,勞動部正建置AI智能文字客服,預計明年5月正式上路。

勞動部1955專線提供移工、雇主及一般社會大眾針對勞動業務等疑問相關諮詢服務,其中有高達9成客服為身心障礙者,為了減輕工作負擔,勞動部正規劃建置AI智能文字客服。

勞動部秘書處處長丁玉珍告訴中央社記者,過去民眾打電話進1955,針對民眾疑問,客服人員必須查找資料來回覆民眾,以避免傳達錯誤資訊,那時為了減輕身心障礙者的工作負荷,勞動部有設置智庫,讓客服人員打關鍵字就能尋找到答案來回覆民眾。

不過,丁玉珍指出,考量身心障礙者接電話的時間僅有上班時間,且之前紓困專案上路時,一天有高達3萬多通電話進線,造成客服極大工作負荷,因此才決定建置智能客服,讓民眾可以24小時不中斷得到答案。

丁玉珍說,由於智能客服是需要被訓練的,因此目前是先使用文字客服,了解民眾問問題的方式,智能客服則預計明年1月試營運、5月正式上路。

丁玉珍也提到,智能客服上線後,不會影響到接電話的身心障礙者朋友工作權益,屆時他們的工作內容也會轉型,包含成為訓練人員以及處理智能客服無法處理的疑難雜症等。

另外,勞保局在今年1月也為了打破傳統用電話答覆民眾方式、受上下班時間等限制,於1月設置智能文字客服系統。

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根據勞保局統計,民眾透過勞保局官網、臉書及APP等多重管道連線至系統,截至109年9月止,使用人次合計為56萬3903人,提問句數為77萬2250句,平均每日使用人次約2089人,平均每日提問句數約2860句。

勞保局表示,將積極陸續擴大文字智能客服系統應對的題庫資料,並提升精確度,盼讓民眾更容易、更方便從系統得到所需答案,以提升為民服務品質。(編輯:陳政偉)1091010

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