中信銀砸千萬 攜台大藉AI提前掌握客戶情緒

（中央社記者劉姵呈台北24日電）中國信託銀行總經理陳佳文今天表示，規劃投入新台幣千萬元，攜手台大運用AI技術，對客戶進行語言理解、情緒識別分析，提前掌握客戶情緒作更妥善的處置，未來可望擴大適用到海外分、子行。

人工智慧（AI）掀起產業變革浪潮，中信銀行今天上午宣布與科技部台灣大學人工智慧研究中心、台大智慧聯網創新研究中心，簽署產學合作計畫，開啟科技人才雙向交流，研發成果可應用於多樣金融場景。

中信銀計算語言實驗室也將與台大AI中心、台大IoX中心合作，升級「自然語言理解」模型，能正確分辨語音通話中的發語者，正確擷取言談中關鍵訊息。

中信銀總經理陳佳文指出，透過AI技術可進行「情緒識別分析」，提前偵測到客戶不耐煩的情緒，進一步通知接待人員作更妥善的應對與處置，也能從客服通話內容更精確了解客戶需求，提供更有溫度的客戶體驗。

情緒識別分析技術也可運用於「新聞判讀」，陳佳文表示，此項技術不只能夠將單一事件的所有相關新聞作歸類，更能擷取文章重要資訊，產生新聞摘要，幫助業務單位更認識客戶（Know your customer，KYC）和輔助洗錢防制（Anti-money laundering，AML）工作。

陳佳文說，情緒識別不只可提升客戶滿意度，語言理解中的新聞判讀功能對於員工也有很大的幫助，整體系統可提升實體銀行的核心競爭力，未來從中文衍生到英文應用，可擴大適用到海外分、子行。

另一方面，中信銀表示，此次也與台大IoX中心攜手建立微表情與情緒視覺資料集，發展情緒識別模型，未來可應用於「人臉微表情分析」，延伸為線上身份核驗、分行數位迎賓服務的技術基礎。

舉例來說，當客戶於大廳久候感到不耐煩時，微表情與情緒識別系統就能透過眼角、嘴型等細微表情變化，偵測出客戶有無不安的情緒，服務人員就能適時妥善處置。

中信銀表示，已陸續成立區塊鏈實驗室、客戶體驗設計中心、數據暨科技研發處，致力以AI科技提供有溫度的客戶體驗，希望此次透過與台大產學合作，能更貼近實務需求，各分行在未來承接時也能更有效地延伸運用，持續提供最有溫度的數位金融服務。（編輯：楊凱翔）1090224

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