廉航起飛 消費權益誰把關

廉航行？不行？專題系列報導之一（中央社記者張欣瑜台北28日電）經濟不景氣，廉價航空正夯，只是機票一旦冠上了「廉價」二字，丟包、晃點、時有所聞，消費者對於要付出的代價，可能得先有心理準備。

9月26號上午，台灣虎航A320客機從桃園機場起飛，首批體驗國籍廉航的旅客飛往新加坡，自此，台灣低成本航空市場，不再是外國人的天下。

跟其他外籍廉航一樣，台灣虎航在機上餐飲、機隊規模和空服人員等各方面都以最節省成本的方式操作，但他們標榜「國台英語服務，妥善處理台灣旅客需求」，希望能降低消費者對廉航品質的疑慮。

廉價航空來台10年，屢屢因為客訴鬧上新聞。今年2月就有旅客因為班機誤點在機場過除夕，還有民眾到了開工日還回不了家，狀況百出，讓廉航和品質差畫上等號。民航局空運組計畫科科長李東陽指出，過去10年來，消費者對廉航服務認知上的落差，產生不少消費糾紛，其中又以退票、改期以及訂票系統異常為大宗。

廉航提供便宜機票，相對限制也多，消費者一旦訂票之後，除非發生意外由醫生開立診斷證明，不然很難有退票的空間，而且不管提前多久退票，錢幾乎都會被全額沒收。消基會董事長張智剛認為，這樣的退票機制顯失公平，已違反消保法定型化契約的規定，但外籍廉航在台灣多無設立分公司，在法權效力不及之下，難以約束。

張智剛呼籲消費者，在廉航改善之前，選擇較有保障的傳統航空。

除了退票改期爭議，消費者最常申訴的，還有官網系統異常、資訊模糊不清所導致的重覆訂票問題。歸納各縣市政府這兩年受理的航空申訴案，廉航90件當中就有31件是因網站設計不良所引發的，比重高達3成，相較之下，傳統航空129件申訴案當中，只有7件是歸咎於網站問題，不到1%。

雖然民航局2012年公告的「國際機票交易重要須知範本」，要求業者銷售機票，須載明使用期限、停留天數、搭乘航班、購票後可否更改訂位、退票說明及其他重要資訊，不過這項範本並非法律或行政命令，不具強制效力，如果業者不遵守，行政機關也無法處分。

如果消費者真的因為廉航官網資訊不夠清楚而當了冤大頭，最後申訴成功，消保處副處長吳政學說，業者最多是給優惠券，讓消費者再搭1次飛機。

目前民航局已聘請專人處理申訴案件，也與消保單位持續督促外籍廉航業者，改善網站完整度。然而北市消保官最近審查，仍發現宿霧太平洋航空的機票交易重要資訊，未使用正體中文，酷航關於機票退票退費及行李托運，還是只有英文。

台北市消保官潘宏政說，一旦發覺業者未將消費資訊明確公告，會先發文促請修正，通常95%的業者會配合處理，如果再不改善，就可依消保法開罰。

根據民航局統計，桃園機場近3年的廉航客運量，從2011年的90.8萬人次，一路攀升到2013年的232.3萬人次，今年截至7月已有186萬名旅客搭乘廉價航空出遊，消基會預估，使用者變多，糾紛也會跟著增加。

消費者該如何避免爭議，玩得開心安心，除了在選擇新商品前得先做好功課，潘宏政認為，主管機關應該加速法規修訂，不但讓消費者權益更有保障，也讓主管機關在處理申訴時有所依據，對未遵守規定的業者祭出裁罰，達到雙贏局面。1030928

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