113專線不斷線 2大困境待解決

（中央社記者陳偉婷台北30日電）明年113保護專線沒人投標，保護司長張秀鴛今天說，113絕不斷線，將檢討專線營運困境，包含夜間人力難尋，及太多民眾以無關113業務的議題「占線」。

113專線是依據家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法規定，於民國90年設置的24小時電話專線服務，26年來全由世界展望會投標承接。不過，107年的113保護專線標案昨天流標，外界擔心明年113專線就會「斷線」。

衛生福利部保護服務司長張秀鴛晚間受訪時表示，113保護專線是提供民眾有關家庭暴力、性侵害、兒少保護等案件的通報及諮詢窗口，平均每年服務超過15萬通有關民眾保護議題的電話。明年的標案雖然流標，但已積極和世展會溝通，雙方都有共識「不會讓服務斷線」。

張秀鴛說，113保護專線是24小時運作的專線，營運上確實面臨一些困難，降低單位承接意願。包含接線社工長期處理家庭中成員互動衝突議題，累積高壓，且夜間工作人才也比較難尋，人少、服務量多，確實吃不消。

根據規定，113專線進線高峰時間規定要12人，大夜離峰時段也要6人。依白班、小夜班、大夜班的正常輪值下，113專員依法需配置69人。

張秀鴛也說，根據105年的進線統計，全年約17萬通話量，有6成、約10萬通符合113服務範疇，10萬通中有8萬通是一般兒少、家暴諮詢；有2.5萬通是通報協助。但有高達4成話量是詢問跟113業務無關的議題。

當接線人力有限，民眾卻占線詢問跟113無關議題時，致使接線社工疲於奔命，既是113運作的挑戰，也有浪費專線資源的問題。

張秀鴛說，兼顧接線社工的工作量、合理工作環境和保護專線的話務需求，近期會召集專家討論113專線是否要24小時運作。根據統計，尖峰時間（晚間5時到6時）全年累積話量超過1.5萬通，但離峰時間（凌晨2時到3時），低到僅約2000至3000通。

張秀鴛也呼籲：「113專線不是用來發洩用」，如果民眾沒有保護相關議題要諮詢或求助，應珍惜專線資源，未來也會加強宣導，避免浪費專線人力。1061130

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