金融消費申訴近5萬件新高 評議中心推機器人服務

（中央社記者謝方娪台北20日電）防疫險之亂讓解決金融消費糾紛的評議中心處於海嘯第一排，今年截至12月14日止，評議中心受理總申訴案件已近5萬件，其中防疫險申訴案件達3.8萬件，評議中心已採成立專案小組等2招應戰。

根據評議中心統計，今年截至12月14日止，非防疫險的一般金融消費爭議申訴案件已超過1萬件、評議案件近3000件，防疫險申訴案件達3萬8170件、評議案件達5394件；合計今年所有金融消費爭議申訴案件已近5萬件，評議案件超過8000件，創歷史新高。

和過往申訴案件平均近1萬件、評議案件平均近2800件相比，評議中心今年承受極大壓力並面對案件處理量能的巨大挑戰，評議中心總經理洪令家表示，在金管會支持下，逐步擴充人力和資源，評議中心成員也盡量以類型化方式優化案件處理，目前預估2023年夏季後案件可逐漸下降。

防疫危機帶出服務轉機，應對防疫險爆量糾紛，評議中心主要採取2招應戰，第一是設置防疫線上專區及智慧客服，民眾若遇到一般程序性問題，可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣，即可與智能機器人「阿金」對話。

其次是成立防疫專案小組，評議中心自今年7月1日起正式成立「處理防疫保單爭議案件專案小組」，負責辦理防疫險評議案件，加快效率。

評議中心董事長林志潔表示，在處理防疫保單爭議過程中，有部分評議案件因「未申訴先行」及「請求標的不明確」等情形，被作成不受理決定，提醒民眾留意是否有接獲評議中心通知，並按通知先依金融消費者保護法向業者申訴或補正文件資料等，並請民眾耐心等候決定。

評議中心指出，相信透過訴訟外紛爭解決機制解決防疫保單爭議，可大幅縮減爭議案件處理時間並降低民眾所花成本，同時可增加民眾對評議中心的信賴。

洪令家並提到，防疫險相關糾紛，在7月至9月時大爆發，一開始以續保及核保糾紛為主，10月防疫險爭議類型出現死亡交叉，逐漸轉為以住院日額理賠等爭議為大宗。（編輯：楊凱翔）1111220

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