曾被揚言炸毀 台中1999助失意男找回新人生

電話後的無名英雄（3）（中央社記者蘇木春台中5日電）台中市1999專線曾接獲男子打電話恐嚇稱要炸毀話務中心，經轉介中市府社會局了解，得知對方經濟弱勢，經轉介工作後，男子事後再打電話致謝，讓1999成為為解決緊急狀況助力。

台中1999市民一碼通服務民國98年上線，進話量在智慧型手機普及與意見反映管道多元後逐年下降，104年進線170萬6721通、105年118萬6867通、106年85萬7722通、107年76萬5147通。

台中市政府研究發展考核委員會主任委員曾能汀受訪表示，1999專線是市政櫥窗與民眾反映公共事務或建言管道，平常服務項目以查詢類為主，包括公車路線、活動諮詢及公務聯繫，另外反映環境、交通、公共建設或舉發案件占服務量10%到15%間，進線量一個月最高紀錄達30萬通。

曾能汀說，早期1999上線時10分鐘內免付費，但話務量居高不下，且有民眾時常撥打，曾有單一民眾單月通話費達新台幣70多萬元，為避免長時間占線，104年改為前5分鐘免費、後5分鐘付費。

研考會統計，去年度1999專線無效騷擾案4萬952件；曾能汀表示，目前會認為每一通民眾致電都有期待解決問題的訴求，以彈性處理方式，視民眾需求為最高服務指標。

他說，確實會有濫用情形，但同時會將不斷撥打者相關資料轉給其他機關協助關懷，除避免資源持續遭濫用，也能讓確有需求的民眾被看見。

曾能汀舉例，曾有男子多次撥打電話恐嚇1999話務人員要炸毀話務中心，話務人員未提出恐嚇告訴，反而透過社會局派員關懷，得知男子屬經濟弱勢、情緒不佳才打電話發洩，經協助轉介工作後，男子3個月後打進1999感謝話務人員協助。

曾獲服務尖兵獎的話務人員蔡燿鍾受訪表示，他接到不合理的電話時，會先忽略對方情緒，耐心聆聽，想辦法找出真正的問題，再試著協助對方。

不過，蔡燿鍾說，工作性質較不同，常要承受心理壓力，無法透過簡單休息恢復，須調整心態，用對的心態就可擋住壓力。話務人員情緒管理很重要，接聽電話用哪一種心情，電話另一頭其實可感受到，用同理心為民眾著想及不怕被罵的心理素質都很必要。（編輯：李明宗）1080405

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