科技助攻 北富銀8成客服AI處理、國泰讓手機變提款卡

（中央社記者蘇思云台北17日電）金融業積極導入科技應用，改善服務流程。北富銀2021年起導入AI智能語音客服平台，如今超過8成客服由AI處理；國泰世華銀讓手機成為行動提款卡，民眾用手機APP掃描ATM上的QR Code就能提款，手機提款總交易使用量每年成長近4成。

富邦人壽總經理陳世岳今天透過新聞稿指出，富邦人壽安排AI素養與應用課程，鼓勵員工在日常作業流程中探索跟AI協作的可能，也全面優化數位服務平台，持續拓展AI技術導入，突破傳統保險服務框架。

富邦人壽指出，目前官網、富邦人壽APP等數位平台，都提供24小時的文字客服機器人。富壽2025年再升級運用生成式人工智能（GenAI）模型建構「核保智能助理」，協助核保員進行病歷、財務等文件摘要與評估，每份保單的核保作業時間從50分縮短至25分。

台北富邦銀行2021年起也導入AI智能語音客服平台，如今，全行超過8成的客服業務由AI自動處理。

北富銀指出，過去因業務量龐大，僅能透過抽樣稽核檢視服務品質，導入AI語音分析功能後，稽核方式已從抽樣進化為普查。以房貸業務為例，AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音並快速分析與辨識，主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客的案件，並即時轉交權責主管進行人工查核。

目前北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊（以每人每天120通計算）；網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次，服務滿意度為93%。

訂閱《早安世界》電子報 每天3分鐘掌握10件天下事

請輸入正確的電子信箱格式

訂閱

感謝您的訂閱！

國泰世華銀行持續優化ATM服務，包括民眾最常使用的提款交易，提供「快速提款」功能，客戶輸入密碼後，只需2步驟即可完成提款，相較原花費時間縮短近5成。

此外，隨著ATM無卡交易日漸成為主流，國泰世華持續優化ATM手機提款流程，客戶選擇「手機提款」服務後，只需要透過手機APP掃描ATM上的QR Code，讓手機化身為客戶的行動提款卡，每年手機提款總交易使用量以近4成幅度快速成長。（編輯：楊凱翔）1140617

本網站之文字、圖片及影音，非經授權，不得轉載、公開播送或公開傳輸及利用。