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聯合航空CEO豬隊友 提油救火加深公關危機

最新更新:2017/04/11 20:26

美國聯合航空公司(United Airlines)最近接二連三陷入品牌公關危機,一樁比一樁嚴重。(圖取自United臉書頁面www.facebook.com)
美國聯合航空公司(United Airlines)最近接二連三陷入品牌公關危機,一樁比一樁嚴重。(圖取自United臉書頁面www.facebook.com)

(中央社網站)美國聯合航空公司(United Airlines)最近接二連三陷入品牌公關危機,一樁比一樁嚴重。CEO穆尼奧斯前腳公開道歉,力挺員工的內部信件隨即流出,雙面演出堪稱最佳「豬隊友」。公關業界看這齣提油救火的戲碼,也是一頭霧水。

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半個月前,聯航因為拒絕穿著緊身內搭褲的兩位少女登機,鬧上新聞版面。雖然聯航解釋,兩位少女是使用員工優惠票的眷屬,必須遵守員工票的服裝儀容規定,但網友和影劇界已經揪著緊身褲這一條規定,狠狠批評了聯航一場。聯航的回應則是會檢討一下服儀規定,看看是否需要修改。

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這一回,一支30秒的影片在一天內火速傳遍全球,成為國際新聞焦點,推特上的影片有十幾萬人轉貼,Facebook上的影片超過100萬次瀏覽。影片記錄了聯航在芝加哥機場動用警力硬拖一位亞裔旅客下機,弄得人家血流滿面的畫面,這位乘客不是什麼恐怖份子、沒有犯罪行為,而是聯航超賣機位又沒有人自願下機,被航空公司找上的倒楣鬼。再加上這位乘客是亞裔醫師,種族歧視問題恐怕更難應付。

硬拉乘客下機事件發生在芝加哥時間的星期天,聯航的公關處理不只是不及格,簡直是大災難。

聯航一開始是由公關部門出面回應,內容完全放在解釋公司的政策,把這次行為合理化。直到星期一下午,眼看情況快失控,聯航CEO穆尼奧斯(Oscar Munoz)才發表聲明。

穆尼奧斯說,「這對我們聯航所有人來說,都是令人焦慮難受的事件。我為必須重新安排這些乘客座位一事道歉。」聯合航空「緊急地」與當局合作,並對此案展開自行調查。


穆尼奧斯(圖)說,「這對我們聯航所有人來說,都是令人焦慮難受的事件。我為必須重新安排這些乘客座位一事道歉」。(圖取自星空聯盟官網 www.staralliance.com)
穆尼奧斯(圖)說,「這對我們聯航所有人來說,都是令人焦慮難受的事件。我為必須重新安排這些乘客座位一事道歉」。(圖取自星空聯盟官網 www.staralliance.com)

Mulberry & Astor公關諮詢顧問公司創辦人艾列里(Chris Allieri)表示,聯合航空做了太多解釋,而不是解決問題,重點不是超賣機位,這次的風暴跟超賣機位根本沒關係,聯航應該好好地為已發生的事負責,好好地改正,而不是強調公司政策如何如何。

社群平台快速傳播的特質,加上網友總是會選邊站,這年頭的企業公關必須分秒必爭跟時間賽跑。紐約公關公司North 6th (N6A)執行長李瑟塔(Matt Rizzetta)接受網路媒體Digiday訪問時說,聯航CEO的公開聲明來得太晚,前一份說明已經造成傷害了。

「『一旦上了飛機,這就是我的座位』,但很不幸地聯合航空破壞這種默契」,危機溝通公司CommCore Consulting首席執行官吉爾曼(Andrew D. Gilman)也說,這起案例重創消費者對聯航的信心。

不過不是所有人都看衰聯航,社交分析應用網站LikeFolio創辦人史旺(Andy Swan)就說,或許航空公司很有信心,下次消費者訂機票時,早就忘記這些事,還是只看哪家機票比較便宜。

事情是否像史旺看得如此樂觀還很難說,有網友在網路上發起一人一信譴責聯合航空,要求聯航修改相關規定,避免類似事件再發生,截至台北時間11日下午4時已有近4萬人參與。


網友在網路上發起一人一信譴責聯合航空,要求聯航修改相關規定,避免類似事件再發生。(圖取自actionnetwork.org網站)
網友在網路上發起一人一信譴責聯合航空,要求聯航修改相關規定,避免類似事件再發生。(圖取自actionnetwork.org網站)

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美國「航空周刊」管理合夥人卡普蘭接受紐約時報訪問表示,航空業界普遍會在熱門航線超賣機票,「沒賣掉的機票就和過期的麵包一樣——不能再使用,也就沒有了價值」,各大航空公司多會賭一把,期待有人「No Show」(訂位未搭),以期最大程度地利用機位。

不過,超賣機位通常都會在旅客登機前處理好,很少像聯航等到旅客在飛機上坐定,才把人趕下機。倘若聯航能安度這次危機,公司的公關、社群、政策團隊日後必須更密切合作。1060411

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