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幕後英雄7 / 為觀眾服務 兩廳院顧客體驗部吳許娟樂在工作

2024/4/10 08:35(4/10 08:41 更新)
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國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟(左)做的是前台服務與統籌督導的工作,任職兩廳院超過15年,她說從廣播到為觀眾驗票進場,都是前台人員的服務範圍,只要有服務的熱忱,就可以把這份工作做好。中央社記者翁睿坤攝  113年4月10日
國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟(左)做的是前台服務與統籌督導的工作,任職兩廳院超過15年,她說從廣播到為觀眾驗票進場,都是前台人員的服務範圍,只要有服務的熱忱,就可以把這份工作做好。中央社記者翁睿坤攝 113年4月10日

一部好的作品需要眾人通力合作,除了鎂光燈前表演者的努力,幕後人員的付出更是功不可沒,也應該得到肯定,中央社推出「幕後英雄」專欄,每週三固定推出這些英雄的故事。

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(中央社記者趙靜瑜台北10日電)當觀眾進入表演藝術場館準備欣賞演出,第一個會遇到的就是收票驗票的服務人員,他們肩負表演藝術場館的運轉,維持場館演出的秩序,他們的面孔模糊,過目即忘,卻是名符其實的幕後英雄。

國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟正是其中一員,她從小跟著母親看表演,大學唸的是外文,民國98年看到兩廳院招募前台人員,覺得好像有個兼職打工也不錯,就去試看看,從兼職到正職,從前台督導到擔任組長,開展了在兩廳院前台工作的奇幻旅程。

顧客體驗部顧客服務組聽來拗口,說穿了就是前台服務,吳許娟說,舉凡協助進場觀眾驗票,收票,指引帶位及廣播等等,都是工作內容。吳許娟從計算時薪的點工做到管理職,至今超過15年。

現在除了支援前台之外,吳許娟也肩負與表演團隊溝通的任務,例如雲門舞集剛演完「毛月亮」,「現場除了賣節目冊之外,還有貝果的聯名商品,這些我們都要收集訊息,現場觀眾提問說要去哪裡換,怎麼換取,我們才能回答。」

吳許娟說,以前還是紙本票券採人工驗票,是前台服務人員很大的挑戰,「有時候分午場晚場,要專注,只要有人收錯票,我們就自嘲要剁手指。」現在則是電子驗票,增加了便利性也兼顧環保。

經歷過各種狀況,吳許娟有著十足從容,她遇過陪觀眾坐救護車去台大醫院急診室,等到家人來才離開的經驗;也有為觀眾找到失物,看到觀眾失而復得的表情,自己那一天都開心起來。

吳許娟記得日本寶塚劇團來台的時候,有觀眾看完上半場覺得不好看,中途想要離開,「結果被工作人員極力挽留,果然下半場非常精彩,觀眾還寫在臉書上感謝兩廳院的前台服務人員。」

「手機時代來臨,真的差很多。」吳許娟說,手機很容易發出聲響,有時候手機響了是客人忘記關鬧鈴,現在則是拍照,「只要進了觀眾席,除非主辦單位宣布,否則演出期間在觀眾席都不能拍照。」

吳許娟最常被觀眾抱怨的就是「我兒子在上面演奏,我為什麼不能拍」、「你們是國家場館,我有納稅,我拍我花錢的東西不行嗎?」即使工作人員就站在旁邊,還是有觀眾執意拍照,把工作人員當空氣,「我們會堅守崗位,持續勸導。」

要做好前台服務工作,吳許娟覺得最重要的是「服務的熱忱」,「我們要給觀眾一個美好的體驗,如果沒有熱情,很難做好。」吳許娟認為,外貌如何或是外語好不好不是必要條件,「你有服務熱忱,就會想盡辦法溝通。」

吳許娟說,被抱怨是兵家常事,她記得有觀眾開演後才抵達,說忘記今天要看演出,匆忙趕過來但又錯過開演時間;表演團隊不開放中途進場,觀眾也會不高興;就連作品不好看也會罵前台人員,「當前台人員就是第一線面對各色觀眾,我們努力溝通,即使被責難,也會視為光榮的印記,繼續為大家服務。」

吳許娟說,前台就是為觀眾服務,「任何不順利的地方,請讓我們盡量幫大家解決,我們希望觀眾進來看表演,都要開心地離開。」(編輯:李錫璋)1130410

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